Estrategia digital como el camino hacia el cliente final

En las últimas décadas la tecnología se ha convertido para la industria hotelera en una pieza crucial de diversificación para sus canales de comercialización. El vertiginoso crecimiento de las reservaciones de hotel por internet puso a la cabeza de las negociaciones del inventario a las OTA’s (Online Travel Agencies), hasta convertirlos en lo que representan hoy, “Uno de los canales más importantes de venta para grandes y pequeños”.

Otra aplicación de la innovación tecnológica, son los CRM´s (Customer Relationship Management); plataformas para personalizar la experiencia del cliente con las marcas a través del contacto estrecho no solo durante su estancia y después de ella; sino incluso en la etapa de inspiración del viaje, cuando la persona aún no define a dónde o cuándo lo va a realizar. Para esto, los hoteleros se han apoyado también en inversiones en contenidos para estar presentes vía correo electrónico que le sirven al viajero como un acompañamiento de su decisión.

Al principio, se creía que la presencia en internet y el uso de los sofisticados sistemas de seguimiento a los clientes era una alternativa a la que solo las grandes cadenas tenían acceso, de tal forma que jugaba en contra de los hoteles independientes, ya que lo tenían más difícil por los altos montos de inversión en equipos, adicional a que el conocimiento de su operación no estaba disponible entre su personal.

Sin embargo, poco a poco se ha democratizado la tecnología y ha permitido poner al alcance de más empresas estas alternativas, sin importar su tamaño. Por si eso fuera poco, en la última década, la aparición de los metabuscadores ha facilitado las estrategias de atracción del público objetivo hacia el producto final, convirtiéndose en los grandes aliados de los hoteles independientes, ya que éstos, permiten a los hoteles pequeños tener la misma visibilidad que las grandes cadenas hoteleras y con esto atraer a sus consumidores finales.

Pero esta alianza se puede volver peligrosa para los hoteles que no trabajan en una estrategia de comercialización propia que genere el in-bound marketing hacia su propio sitio de internet; y los deja en la típica mala decisión de “poner los huevos en una sola canasta” en este caso, las grandes plataformas digitales; esto les provoca una dependencia total, sin la optimización de su Revpar y por ende de la rentabilidad de su negocio.

Es entonces que se sugiere que la industria hotelera no puede perder más tiempo sin dominar las herramientas tecnológicas presentes en el mercado, porque al desconocerlas pierde la oportunidad de optimizar los beneficios que produce crear, posicionar y fortalecer una marca digital.

Autora: Marina Canseco

Doctorada en Turismo, especialista en mercadotecnia turística, con más de 25 años de experiencia en planeación y desarrollo turístico; ha dirigido áreas comerciales en el sector privado y proyectos de investigación de mercado, sistemas de información y diseño de planes y políticas en el sector público. Es Licenciada en Turismo con especialidad en planeación y desarrollo por el Instituto Politécnico Nacional, Maestra en Administración con especialidad en Mercadotecnia por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey y candidato a Doctor en Turismo por la Universidad Anáhuac.