Turista Covid-19

La satisfacción del turista en tiempos de COVID-19

A un año del primer caso de COVID-19 en México hemos visto que los empresarios turísticos han hecho adecuaciones en sus procesos de operación a todos los niveles, con gran velocidad para lograr salvaguardar de contagios a sus clientes y sostener sus negocios, aun con pérdidas acumuladas. Los profesionales del turismo han desarrollado una resiliencia sin precedentes, afrontar la reducción de salarios, aprender de tecnología e implementar nuevos protocolos para cambiar las formas de lo que por muchos años habían hecho: “Recibir con gran hospitalidad a sus visitantes”. Ahora, en un escenario adverso, hacen un esfuerzo anímico adicional para dar su mejor cara.  Por si todo esto fuera poco, lo hacen con máscara, careta, a sana distancia y con el uso de medios electrónicos entre el turista y ellos. Ofrecer el mejor servicio para cuidar y lograr en todo momento la tan conocida “satisfacción del cliente”. 

A los turistas que han viajado en este periodo a los destinos mexicanos se les puede llamar valientes, temerarios, o arriesgados; o incluso como se les etiqueta algunas veces en las redes sociales por familiares y amigos: “irresponsables”. Lo cierto es que son personas que no pueden restringir su necesidad de moverse y salir de casa para convivir con su pareja, familia o amigos, para visitar a familiares; pero también para disfrutar la gastronomía, la naturaleza y convivir con otras personas; o tan solo de bajar el estrés y preocupación durante unos días y sentirse “libres” antes de regresar al confinamiento, al home school, home office, home gym, etc. 

Después del COVID 19, los turistas son más conscientes de la vulnerabilidad del ser humano y el planeta; apoyados en el sentido solidario propio de los mexicanos, aquellos que tienen la fortuna de no haber mermado sus ingresos ayudan con la derrama económica de sus viajes a otros connacionales cuyo sustento depende de la visita de los turistas. 

Con base en los estudios de Radar Turístico, sabemos que la planeación de los viajes ha cambiado, se busca evitar las aglomeraciones, se prefiere un destino cercano al lugar de residencia, con espacios al aire libre en contacto con la naturaleza, se privilegia viajar en auto con tag que subirse a un avión y, si es posible, aislarse en una propiedad privada rentada; de lo contrario, asegurarse de que el alojamiento seleccionado cuenta con procesos estandarizados que garantizan la bioseguridad.

Los turistas tratan de conservar cierto control viajando a lugares “conocidos”, se preocupan de tomar todas las medidas para no contagiarse, pero se encuentran con la sorpresa de que no todos los “otros turistas” se cuidan igual; ya en el viaje hay personas que no respetan la sana distancia, no traen el cubrebocas o lo usan de manera incorrecta. Y peor aún, en algunos destinos se observan personas que, una vez instalados en la “vacación”, relajan sus medidas sanitarias, sin contar que con el acompañamiento de alcohol prácticamente se olvidan de que aún seguimos en pandemia. Esto desconcierta a los turistas y desearían que los prestadores de servicios fueran los que intervinieran para ser estrictos en el cumplimiento de estas medidas. 

En cuanto a la satisfacción del cliente en esta época descubrimos una paradoja interesante. Si bien por un lado hemos observado a través de diferentes estudios que al turista le afectan los protocolos sanitarios y filtros de cada establecimiento cuando viaja, es un hecho que se ve gratamente influenciado por la implementación de medidas sanitarias, que bajan su tensión de vulnerabilidad de contagio.   

Todo lo anterior no sólo no causa molestia, sino que se refleja en una buena imagen de los prestadores de servicios ante los ojos del turista, se percibe profesionalismo y amabilidad, y el cuidado que tienen en cada trayecto del viaje; éste se siente seguro y bienvenido con una percepción de mínimo riesgo al hacer turismo. 

La parte de las medidas sanitarias que afecta negativamente en la satisfacción del turista son aquellas que tienen que ver con la reducción de opciones de esparcimiento, las restricciones de horarios y aforos que ven disminuida la disponibilidad de actividades y servicios en el destino turístico. Definitivamente se añora el contacto personal y se espera con ansias un “retorno a la normalidad”. Pero todos sabemos que esto no pasará; que, aunque se vuelvan a abrir los atractivos turísticos y establecimientos en sus horarios y aforos regulares, el turismo nunca volverá a ser igual. El mundo entero enfrenta un nuevo entorno, donde la innovación es la constante y es una mala idea pensar en regresar al pasado como una opción viable. 

Si bien la vacuna se anuncia como la esperanza para recuperar la confianza de los turistas, quienes hasta ahora no se han atrevido a viajar, es verdad que la óptima aplicación de protocolos de bioseguridad se volvió una ventaja competitiva.

Por lo anterior, podemos concluir que el reto de los destinos turísticos ha pasado de la implementación de los protocolos sanitario y recuperar la confianza del consumidor, a lograr un punto de equilibrio y seguir venciendo la pandemia con controles sanitarios. Por otro lado, lograr la flexibilización suficiente en la apertura, horarios y aforos en los espacios de atracción para mantener la satisfacción del turista, es el gran reto.

Para lograr aquello no hay fórmulas mágicas o gurús que lo adivinen, lo que debe hacerse por parte de los actores públicos y privados que gestionan los destinos turísticos, es realizar encuestas sobre la percepción del turista que los visita hoy. Seguramente los resultados sobre la sensibilidad de los horarios, lugares y medidas implementadas en cada destino y segmento de mercado son diferentes; pero eso lo platicaremos en otro momento.  

-Marina Canseco-

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Estudio de la industria del turismo en México.

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