Digitalización

Transformación digital… ¿humana?

Desde hace más de una década, la incorporación de la tecnología en las organizaciones de diversos sectores ha derivado en la reconfiguración de sus procesos, estrategias, formas de trabajo e incluso productos y servicios. La finalidad siempre ha sido obtener mayores beneficios a nivel operativo, de ventas, datos y en términos de comunicación suponen mejores experiencias y seguridad para los clientes, personalización, por mencionar algunos. Pero casi nadie menciona que también puede darse como resultado de una búsqueda por conectar más con las personas. Suena paradójico, ¿no? 

La pandemia COVID-19 aceleró la transformación digital en diversos sectores a nivel mundial. De este modo, las compañías que ya estaban en el camino digital se afianzaron, logrando un mayor crecimiento pese a la crisis; mientras que otras apenas se encuentran en los primeros pasos para no quedarse atrás y adaptar sus estrategias tanto internas como externasÉste es el caso de muchas empresas turísticas pequeñas, como agencias de viajes, destinos y atracciones locales, etc.  

De acuerdo con el Índice de Transformación Digital (Índice DT), publicado por la consultora Vanson Bourne en conjunto con Dell Technologies, 87% de las organizaciones en México incorporó algún programa de transformación digital y 88% estaba replanteando su modelo de negocio en 2020. Las encuestas realizadas por Radar Turístico en febrero de 2021 indican que 77% de la industria turística ha invertido en digitalizar alguno de sus procesos, mientras que 14% lo tiene pensado hacer en el futuro. Dentro de las áreas con mayor nivel de implementación se encuentran facturación y pagos, redes sociales y atención al turista. Estos datos son alentadores porque significa que nuestra industria no está tan alejada del índice de implementación o incorporación promedio del país. 

 La digitalización impacta de manera positiva a diversas áreas y rubros de las empresas, como incremento de la productividad y al mismo tiempo, competitividad; reducción de los procesos organizacionales; mayor comunicación con audiencias y personalización de la oferta comercialmejora del posicionamiento y aumento en el valor de la marca para el cliente; descubrimiento de oportunidades de negocio en canales digitales; conversión de los procesos en datos, entre otros.   

Específicamente hablando sobre el posicionamiento de las marcas turísticas y su relación con los viajeros, en las encuestas de Radar Turístico de febrero 2021 encontramos que 66% de la industria considera que ahora se tiene mayor presencia en redes sociales y una mejor atención al turista que antes de la pandemia. Esto se debe, sin duda, a que todos migramos a lo digital cuando nos vimos obligados a no salir de casa; y si los destinos, aerolíneas, agencias de viajes o cualquier otro proveedor de servicios turísticos quería acceder a nosotros, necesitaba hacerlo a través de estos canales. En otras palabras, se vieron obligados a hacerlo.  

Sin embargo, son muchas las empresas que han encontrado en los medios digitales y sociales un verdadero aliado que no solo ha facilitado el contacto con los viajeros, sino que ha propiciado una mayor conexión con ellos, un verdadero conocimiento de sus intereses, deseos, inquietudes y motivaciones; lo cual ha derivado en la capacidad de personalizar mucho más su oferta. ¿De qué manera, si no la digital, podría una marca turística comunicarse y llegar a conocer a las decenas de tribus viajeras que conformamos los millones de personas en México con capacidad de viajar? 

 La transformación digital es fundamental en la adaptación y evolución de las empresas ya que ofrece mayores posibilidades de operar en un entorno tan cambiante como el que atravesamos. Las personas le tienen miedo porque piensan que los sistemas, plataformas y procesos automatizados las van a sustituir y les quitarán su empleo. Tienen razón. Y no solo peligra su empleo sino la organización entera. Toda transformación digital que esté basada solo en la productividad y eficiencia, y no en la gente, está destinada a fracasar porque todo empieza y termina con personas, especialmente cuando hablamos de turismo. Tan valiosa es la persona que está creando experiencias maravillosas, como aquella que las está viviendo. Lo que debe aportarles a ambas el mundo digital es procesos fáciles, un mejor conocimiento mutuo y una mayor conexión de ambas con el entorno.  

 -Alethia García Viana-

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Estudio de la industria del turismo en México.

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